Análisis de los Principales Factores de Evaluación desde la Perspectiva de los Usuarios del Portal de Reservaciones Booking.com
Resumen
La satisfacción del cliente es considerada como el indicador principal con el que las empresas pueden obtener información acerca del valor que los clientes otorgan a los servicios y productos que reciben. Debido a su naturaleza, es fundamental que las empresas dedicadas a la hospitalidad realicen la medición de la calidad del servicio bajo un enfoque de satisfacción del cliente, debido a que el servicio es el producto principal de sus transacciones y el cliente su principal usuario.
Actualmente, el uso de los portales online para realizar reservaciones de estancias en hoteles se ha popularizado y con ello la forma de elegir un hotel, siendo los comentarios, calificaciones y experiencias compartidas por los huéspedes, las que influyen de manera determinante la elección de otras personas que, al momento de elegir y adquirir una estancia en un hotel usan estos sitios de sistemas de reservaciones online.
El presente estudio tiene como objetivo analizar los factores que los clientes y usuarios del portal de reservaciones Booking.com utilizan para calificar su estancia; para ello, las variables consideradas para este estudio son: categoría (número de estrellas), ubicación (distancia del centro), tarifa promedio, número de comentarios de satisfacción publicados y puntuación obtenida del hotel, las cuales son examinadas mediante la prueba de ji-cuadrado de Pearson, el análisis del coeficiente de correlación de Spearman y Tab-b de Kendall para determinar de qué manera influyen en la satisfacción del huésped.
